Friend Sites
"Hoi pippeloi!" dacht ik toen ik merkte dat ik geld overhield aan het eind van de maand. Wat ongelooflijk fijn. Ik heb dus kennelijk wat overgehouden van mijn vakantiegeld en daar mijn tekorten mee aangevuld.
Na de aanvankelijke euforie kwam de gebruikelijke maandelijkse dip als je al je rekeningen voldoet via de website van je bank. En dan kijk je wat er zoal is afgeschreven. In het maandoverzicht waren de vrienden van Casema echter niet te zien. "Mwah," denk je dan "Ik zal wel te vroeg in de maand gekeken hebben. Ze moeten het vast nog afschrijven."
Dat was overigens wel jammer, want ik wilde weten of het nu gelukt was om Film 1 op te zeggen. Het zit namelijk zo: via de website van Casema kan je diensten toevoegen en verwijderen aan je adres. Sneller internet? Geen probleem, log even in bij 'Mijn Casema' en verander je pakket. Wil je ook de Arabische en Hindi TV-zenders in digitale kwaliteit ontvangen? Geen probleem, met een inlog bij 'Mijn Casema' is het allemaal zo geregeld. Daar adverteert Casema ook mee, dat je zo makkelijk de producten die je afneemt kunt beheren.
Bij 'Mijn Casema' zag ik inderdaad alle producten die ik van mijn kabelaar afnam. Internet en telefonie. En TV, met het uitgebreide pakket. Met Spice Platinum. Mooi, dat zit er dus nog allemaal in. Heh, je kunt zo je telefonie opzeggen. En ik kan me inderdaad opgeven voor Hindi TV. En daar zijn de Film 1 kanalen. En laat dat nou net het enige product zijn dat je niet via de site op kunt zeggen. Dat werd dus weer een belletje plegen met mijn vrienden op de Servicedesk.
De medewerker die ik trof wist te melden dat ik minder dan 1 jaar Film 1 had en derhalve niet op kon zeggen voordat het jaar om was. Op de vraag sinds wanneer ik dan Film 1 had, wist hij te vermelden dat het pas sinds enige maanden was. Ik heb hem er toen even op gewezen dat dat de laatste mutatiedatum was: ik had destijds het sportkanaal opgezegd dat met Film 1 wordt geleverd, maar dat je niet af HOEFT te nemen. Maar je mag er wel voor betalen. Ook al vind je het kijken naar 22 volwassen kerels in korte broeken die een balletje trappen niet het summum van cultuur. Of verstand.... Maar dat is weer een heel andere discussie... Dus of die medewerker even wilde kijken vanaf wanneer ik Film 1 nu echt had. Toen was hij het spontaan met mij eens dat ik het toch al langer dan een jaar had. Fijn, dank u wel. Dan kon ik het wel opzeggen. Hij zou zorgen dat het wel goed kwam.
Dat heb ik eerder gehoord.-kippenvel-
Na enige tijd wilden we weten of we nog gefactureerd werden voor Film 1. Een kwaadaardig genius had toen besloten alle accounts voor 'Mijn Casema' te wissen, omdat het aanvankelijk niet gekoppeld was aan je e-mailadres bij Casema. Zoals bij ons. Wij gebruiken al jaren e-mailadressen die bij mijn geregistreerde domeinnaam horen en die zijn dus provideronafhankelijk. Derhalve maak ik bij mijn internetprovider nooit een e-mailadres aan. Maar mijn vrouw wist te vermelden dat de installatiemonteur wel een e-mailalias had aangemaakt om onze modem te activeren. Na enig nadenken en uitproberen kwamen we erachter dat we het wachtwoord maar moesten raden, omdat het niet een van onze wachtwoorden was die we regelmatig gebruiken. Gelukkig had Casema een backupprocedure voor zo'n geval: je kon je gegevens opvragen. Maar daar had je wel de activatiecode voor nodig. Die ik natuurlijk kwijt was. Gelukkig kon ik wel via de website een nieuwe activatiebrief opvragen.
Met de brief op schoot logde ik vervolgens in bij 'Mijn Casema' en het voelde echt helemaal als 'Mijn Casema'. Alsof dat miljoenenconcern echt een moment van 'mij' was. Dat ik de macht had om over mijn eigen lot te beschikken. Van mij. MIJ! Heh.
Toen zag ik dat ik vanaf mei inderdaad geen facturen meer had gekregen. 'Totaal openstaand bedrag: €0,-' Dat is gek. Ik heb al een aantal maanden niet betaald en ik hoef kennelijk ook niets meer te betalen. Toen ik die avond mijn schoonouders sprak, wisten zij te vertellen dat zij precies hetzelfde hadden meegemaakt vorige maand: toen heeft Casema in één klap drie maanden aan facturen afgeschreven. Dat is nogal een aanslag op je budget, als je het niet verwacht.
Vanavond maar weer eens de helpdesk bellen.... Man, wat heb ik daar weinig zin in...
Update 30 juli 2007Binnen een aantal minuten heb ik een dame van de klantenservice aan de lijn. Ik maak haar erop attent dat ik al een aantal maanden geen factuur heb gekregen. Verbaasd kijkt ze in mijn gegevens en ziet ze dat dat komt door een technisch probleem. Da's mooi, maar daar heb ik geen boodschap aan. Ik bel om te voorkomen dat alles straks in één klap wordt afgeschreven. Zij verzekert mij dat ik eerst de kans krijg om contact op te nemen voor het treffen van een betalingsregeling "of iets dergelijks". De vrijblijvendheid van die laatste opmerking bevalt me niet, maar ik blijf vriendelijk. Ik wijs de dame op het feit dat mijn schoonouders in precies dezelfde situatie zaten en wel prompt €300,- armer waren, dus vergeef me als ik dat niet helemaal geloof. "Hoe lang gaat dit voortduren?" durf ik nog te vragen.
Hier kwam weer het Kafkaëske van dit bedrijf naar boven. Ze kon me niet vertellen hoe lang het ging duren. Ze kon me evenmin vertellen wat er aan gedaan kon worden. En ze wist natuurlijk ook niet hoe dat voorkomen kon worden. Ik moest maar afwachten. Mijn reactie verbaasde haar enigzins: ik begon te lachen. Zo'n beetje als in een tekenfilm één van de karakters tot waanzin gedreven wordt en dan de rest van de tekenfilm alleen maar manisch kan lachen, zo voelde ik me. Maar dat begreep ze dus ook al niet, vrees ik. Ze had wel een advies voor me: elke maand wat geld opzij zetten voor als die gevreesde rekening komt. Ja, duh!
Ik sloot nog met een welopgevoed "Bedankt voor de moeite, dan." Maar hier had ik buiten de waard gerekend: ik verwachtte verder verschoond te blijven van stommiteiten, maar er volgde nog een klap op de vuurpijl. De Klantenservicemedewerkster werkte getrouw haar belscript af, zoals ze dat van haar baas heeft geleerd en perste nog even deze vraag ertussen, voordat ik spasmend van gekte de telefoon ophing:"Heb ik hiermee uw vraag beantwoord?"
Dante Alighieri zou bij het horen van zoveel stupiditeit spontaan vragen of hij nog maar een keertje alle Bolgia van de hel alsjeblieft langs mocht kuieren. Ik vermande me, ik moet beter zijn dan Dante. Mijn maniakale geschater verstomde lang genoeg om te riposteren:"Wat denkt u zelf?" Haar enthousiasme moet opgemerkt worden:"Ik heb wel antwoord gegeven..." "Ja, maar niet op mijn vragen. Een fijne dag verder."
Er dreunt een zin als een mantra door mijn hoofd. Een zin, ooit geuit door een vriend van me die Casema na ettelijke pogingen tot fatsoenlijke communicatie tenslotte maar de rug toegekeerd heeft:
"Ga je het echt nog een keer proberen bij Casema?"
-Zucht- Wat een 'I told you so' moment.
Update 12 oktober 2007Nog steeds geen teken van leven van Casema. We kijken TV, internetten kabelbreed en bellen wanneer het ons zo uitkomt zonder ook maar één factuur van ze onder ogen te zien. Ik dacht dat ik na het alarmeren van de klantenservice wel gauw een een factuur zou krijgen. Dom van mij. Hoe naief te denken dat er ook maar íets door zou dringen tot dit bedrijf.
Hoewel ik net zo dankbaar ben als wie dan ook dat ik er kennelijk niets voor hoef te betalen, ben ik ook niet gek: die factuur gaat hoe dan ook komen. Om een aantal redenen hebben wij besloten de overstap te maken naar een concurrent van Casema:
Dat laatste punt is een beetje heikel: ik begrijp heus wel dat dat aanbiedingen zijn om nieuwe klanten te lokken. Daarmee ga je wel een beetje voorbij aan al je bestaande, trouwe klanten. Dat zijn wel de klanten die je hebben geholpen groot te worden en te blijven. Moet je daar ook niet iets voor doen? De nieuwe klanten krijgen voor minder geld namelijk wel dezelfde aansluiting aangeboden. Ik betaal de volle mep. Dat steekt.
Dus we hebben overlegd: de overgang naar de concurrent zal wel gepaard gaan met wat hoofdpijnen: ik zie Casema al ons nummer vasthouden omdat er nog facturen openstaan. Of zelfs geen voorziening hebben voor verhuizing van nummers naar een andere provider. Dat kan nog leuk worden dus. Maar naarmate de tijd verstrijkt wil ik steeds minder met Casema te maken hebben.
En dat met digitale TV bleek laatst pas toen ik alle aansluitingen van onze TV doornam. Casema adverteert notabene hiermee:Alle regionale zenders gratis in digitale kwaliteit
Het spijt me zeer, maar als een digitaal signaal tussendoor analoog wordt gemaakt, is het geen digitaal signaal meer. Ik kan wel met mijn stationcar op het circuit van Zandvoort gaan rijden, maar dat wil niet zeggen dat ik een Formule 1 auto onder mijn billen heb.
Update 16 oktober 2007Vandaag kregen we dan eindelijk weer een post van Casema. Ze begonnen de brief met "Wegens een technische storing zijn er van een aantal klanten een tijdlang geen facturen uitgedraaid."
Technische storing? Een technische storing is wanneer de harde schijf van de server knarsend tot stilstand komt. Een technische storing is als de backuptape kapot of versleten is. Een technische storing is als de stroom uitvalt en de UPS faalt. Dát zijn technische storingen.
Als er een tijdlang geen factuur uitgedraaid wordt, is dat geen technische storing, maar een bug in het facturatiesysteem óf iemand heeft zitten slapen. Gezien de staat van dienst die Casema inmiddels heeft opgebouwd, vrees ik dat het allebei betreft.
Maar wat zie ik? Er wordt ook gefactureerd voor Film.1... En dat terwijl ik dat in maart al had afgezegd. Toch maar even met de klantenservice bellen.
Nadat ik uitgelegd heb dat ik Film.1 toch echt al een hele poos geleden had opgezegd en dat ik daar zelfs een bevestiging van Casema van had ontvangen, wist de medewerker mij toch te vertellen dat het een jaarcontract betreft en dat ik pas sinds november 2006 Film.1 ontvang. "Nee, u moet verder terug in de tijd. In november 2006 heb ik Sport.1 opgezegd. Maar ik was al langer geabonneerd op Film.1."
Na enig zoeken vond de medwerker het (die overigens heel correct en geduldig was).Maar het betrof evenwel toch een jaarcontract, dus dat kon dan pas weer in november 2007 opgezegd worden.
"Neen, het betreft een jaarcontract het eerste jaar, daarna maandelijks op te zeggen." deelde ik hem mede. dat ging hij even opzoeken. Even later kreeg ik weer gelijk. Dat is fijn, gelijk krijgen....
Hij ging dus de teveel betaalde termijnen van Film.1 op de huidige factuur in midering brengen. Ik heb hem vriendelijk verzocht om dat met de volgende factuur te doen, omdat de vorige keer dat we zoiets met een klantenservicemedewerker regelden, dat ons kwam te staan op een maand geen service. Dus gaarne bij de volgende factuur in mindering brengen. Zulks zal geschieden.
We zijn inmiddels wel bezig om al onze diensten bij Casema weg te halen en onder te brengen bij een andere provider die veel minder rekent voor meer produkt.
Casema: het was niet leuk zolang het duurde.
Update 28 oktober 2007Casema adverteert nu doodleuk met de slogan:"Casema telefonie is 5x niks"
Niks opzeggedoe? Hoe noem je de afgelopen maand dan? Als dát geen gedoe is, dan weet ik niet wat volgens Casema wél gedoe is. Moet je soms eerst een jaar op Guantanamo Bay geïnterneerd worden voordat je op mag zeggen en het 'een gedoe' mag noemen?
De installatie ging inderdaad vlekkeloos. Behalve dat we verplicht werden om een Casema e-mailadres op te geven, dat tevens ons contact e-mailadres zou moeten worden. En onze loginnaam voor de 'mijncasema' pagina. Whatever.
Het zou er nog bij moeten komen dat je een ander nummer of toestel zou moeten nemen. Dat is zo'n vanzelfsprekenheid dat je dat eigenlijk er niet bij mág vermelden. Zoiets als "En u mag nog steeds zuurstof blijven ademen als u via Casema belt! En net zo vaak naar de wc als u vroeger ook ging!" Duh.
De eerste twee maanden niet betalen. Heh, dat factureren ze later wel achteraf. Of ze factureren je een half jaar niet. Vanwege een storing, of wat het excuus van de dag ook moge zijn.
Basis Internet? Jammer dat ik niet op de produktpagina kan vinden wat dat Basis Internet pakket nu precies inhoudt. Er bestaat wel zoiets als een instappakket met de naam Combi maar dat kost €19,90 per maand voor 256Kbit/s. Dat is een beetje duur voor die snelheid... Maar ik zie dat het volgende pakket Midi maar liefst meer dan zes maal sneller is, voor maar vijf eurocent per maand meer. Oh, maar daar zit dan weer geen telefonie bij. Blijft dat ik een beetje 'spek-en-bonen' gevoel krijg van dat Combi abonnement. Maar is dat dan ook dat Basis Internet? Geen idee...
Kortom: de marketingafdeling heeft haar huiswerk weer goed gedaan. Het is wel vaker dan vijf maal niks. Maar hoe vaak het ook is, het blijft he-le-maal niks.
Update 30 oktober 2007De opzegbrief stuurde ik 18 oktober en daarin verzocht ik om een schriftelijke bevestiging van mijn opzegging binnen zeven dagen. Na de overweldigende radiostilte van mijn kabelprovider van toch wel meer dan zeven dagen, heb ik de stoute schoenen aangetrokken en ze zelf maar eens opgebeld. Temeer omdat ik inmiddels een nieuwe factuur heb ontvangen waarin:
De medewerker die ik trof wist mij te vertellen dat ik te laat was met opzeggen. Mijn melding dat ik de opzegtermijn had opgekregen van een collega, had hij helaas geen boodschap aan. In het kort: ik zat voor nóg een jaar aan Casema vast. Telefonie kon wel opgezegd worden, maar TV eigenlijk niet, want je kunt niet internet afnemen bij Casema zonder een TV-abonnement bij ze af te nemen.
Toch wel enigzins uit het veld geslagen hing ik op en bracht mijn vrouw de slechte tijding. We hadden juist Casema opgezegd en elders onze diensten aangevraagd om kosten te besparen, nu zou het twee keer zo duur worden. Het werd mijn vrouw even te veel. Ik moest haar gerust stellen met de woorden dat ik het wel zou regelen. Helaas was de bedenkperiode van mijn toekomstige provider afgelopen en zat ik er voor twee jaar aan vast. Mijn vrouw zag onze geldtegoeden als sneeuw voor de zon verdwijnen. En dat... Vond... Ze... Niet... Leuk.
Dan toch maar weer Casema bellen. De medewerkster die ik toen trof zei dan ik ruim op tijd was met opzeggen en dat ik deze week nog een schriftelijke bevestiging zal ontvangen. Stomverbaasd hing ik op.
Het hangt er dus maar net van af welke medewerker je treft, of je de juiste info krijgt. En of je een hartverzakking krijgt of niet. Toen de gemoederen thuis eenmaal bedaard waren, waren we zo ontzettend moe. Moe van de stemmingswisselingen, moe van de onzekerheid, moe van de incompetentie en de klantonvriendelijkheid.
Moe van Casema. Doodmoe.