"Kom," dacht ik "We nemen weer Casema."

Toen wij na een aantal jaren klant geweest te zijn van Casema, onverhoopt last kregen van een storing in 2002, ging het een aantal weken duren eer we een monteur over de vloer konden krijgen. In die tijd kon ik sneller een nieuwe aansluiting regelen bij een concurrerende ISP, dus toen heb ik eieren voor mijn geld gekozen en netjes mijn abonnement opgezegd.

Casema kwam in 2005 met een heel voordelige aanbieding voor triple-play (digitale TV, telefonie en internet), dus na enig wikken en wegen besloten we Casema een nieuwe kans te geven en weer met ze in zee te gaan.

Hoewel de overgang van KPN-telefonie naar Casema telefonie aanvankelijk vlekkeloos verliep, waren er toch al vrij spoedig problemen: mijn schoonouders (die we vrij frequent bellen) hadden besloten ook over te stappen naar Casema-telefonie. Ze moesten nog echter een aantal weken wachten op hun aansluiting vanwege de drukte ontstaan door het succes van het product.

Vanaf dat moment konden wij ze niet meer bellen via onze Casema telefonie: hun nummer was alvast in de Casema-centrale gezet. Elke keer dat wij hun nummer draaiden, werd dat onderschept door de centrale en geprobeerd door te sluizen naar een telefoonaansluiting die (nog) niet actief was. Ondanks herhaalde oproepen aan de helpdesk en storingsdienst kon hier geen actie op ondernomen worden. Waar wij aanvankelijk Casema-telefonie namen vanwege de lagere kosten, werden wij op kosten gejaagd doordat mijn vrouw en ik haar ouders gedurende een aantal weken mobiel moesten bellen.

Wij waren ingestapt in de actie waarbij je als klant de digitale TV-decoder gratis kon krijgen. Groot was mijn verrassing toen hij toch gedebiteerd werd op de eerste factuur. Casema het voordeel van de twijfel gunnend, besloot ik de factuur van de volgende maand af te wachten: wellicht dat hij daar weer zou worden gecrediteerd. Toen dat niet het geval was, heb ik onmiddellijk de klantenservice gebeld met de vraag hoe de vork in de steel zat. De klantenservicemedewerkster deelde me heel vriendelijk mee dat ik de huidige factuur minus die €99,- voor de decoder over kon maken. Zij zou ervoor zorgen dat het dan 'goed zou komen'.

Zulks hebben wij dus gedaan, in het volste vertrouwen dat het inderdaad 'goed zou komen'.

Na enige tijd begon de kwaliteit van de telefoongesprekken behoorlijk terug te lopen. Niet dat mijn gesprekspartners me niet meer konden boeien: de verbinding was slecht. Er was constant een echo hoorbaar en ik kon vaak de beller niet verstaan. Er trad packet loss op, wist de helpdesk mij te vertellen. Aanvankelijk had ik de helpdesk gebeld met onze vaste telefoon, maar dat zorgde alleen maar voor hilarische taferelen, toen ik de helpdeskmedewerker niet kon verstaan. Uiteindelijk heb ik maar gebeld met onze mobiele telefoon, wat me weer een flinke telefoonrekening opleverde. Er werd melding van gemaakt en als het binnen een week (!) nog niet verholpen was, moesten we maar terugbellen.

Een week later kon ik van bellers alleen maar een staccato verstaan, in plaats van een normaal gesprek, dus dat was het sein om weer met de helpdesk te bellen, mobiel uiteraard.

Het probleem was inmiddels onderkend: het was een probleem met de Delftse centrale en er werd hard aan gewerkt. Het resultaat liet nog enige tijd op zich wachten, maar daarna was het opgelost, afgezien van een echo op de lijn. De beller was tenminste weer verstaanbaar.

Met een mobiel tarief van meer dan €1,- om te bellen met een 0900-nummer, waren we alweer een ervaring rijker, maar heel wat beltegoed armer.

Toen ik vlak na de zomer een herinnering onder ogen kreeg voor de somma van €99,- klom ik meteen in de telefoon en legde de medewerkster van de klantenservice uit dat dit die niet-gecrediteerde decoder betrof. Zij keek alles na en beaamde dat. Zij zou zorgen dat alles goed zou komen. Daar gingen wij van uit.

Toen die herinnering niet terugkeerde, nam ik aan dat de problemen opgelost waren.

Tot zaterdag 1 december. Internet werd ont-zet-tend traag en onze digitale tv-kanalen deden het niet meer. Wij vermoedden een storing, daar onze rekeningen automatisch afgeschreven werden. Echter, noch op teletekst, noch op internet werd er gewag gemaakt van een storing in Delft. Toen het een dag later nog niet hersteld was, heb ik maar weer gebeld met de helpdesk (telefonie deed het nog). De helpdeskmedewerker wist me te vertellen dat het geen storing betrof, maar een administratief probleem. De klantenservice zou er de volgende dag weer zijn.

Maandagochtend 4 december onmiddellijk gebeld en de servicemedewerkster bevestigde weer ons vermoeden: het betrof inderdaad een afsluiting wegens een tekort van €99,- . Wederom die vermaledijde decoder. Zij keek de facturen na en bevestigde dat wij onterecht afgesloten waren. Ze zou een spoed-heraansluiting aanvragen. Ik bedankte haar voor de moeite.

Diezelfde avond raakten we al het signaal kwijt: geen telefoon, geen TV, geen internet. De volgende dag heb ik wederom gebeld en toen heeft een medewerker gemeld dat het reeds in werking was gezet en of we nog even wilden wachten.

Toen wij op vrijdag 8 december nog steeds geen signaal hadden, ben ik maar naar mijn schoonouders gegaan om te bellen: ik had al voor meer dan €50,- mobiel gebeld met de helpdesk en begon er enigzins moede en arm van te worden.

De medewerker die ik toen trof, wist mij haarfijn te vertellen dat die decoder wél gecrediteerd was, maar twee maanden later. En dat we dus wel degelijk een tekort hadden van €99,-. En dat we niet aangesloten zouden worden totdat dat overgemaakt was. Ik uitte mijn verbazing dat ik nooit een tweede herinnering en afsluitingsbericht had ontvangen.

Ik was helemaal van mijn stuk gebracht toen hij mededeelde dat die berichten altijd werden gebundeld met een van die productinformatiebladen van Casema. Met happy testimonials van gebruikers en een beschrijving van hoe de Casema-monteur een kabelmodem aansluit. Geplastificeerd. Net als de folders van de Leen Bakker die ik ongelezen recycle. Toen viel mijn mond open van verbazing: wie pakt zijn doodserieuze herinneringspost in samen met een vrolijke promotiekrant?

Compleet van mijn stuk gebracht heb ik het gesprek afgemaakt en ben ik op de site van Casema op zoek gegaan naar het faxnummer voor het storten van het betalingsbewijs. Ik heb me naar het postkantoor gespoed en heb daar €99,- + €2,50 administratiekosten overgemaakt plus een betalingsbewijs laten faxen naar het nummer vermeld bij de veelgestelde vragen.

Op woensdag 13 december maakte mijn hart toch wel een vreugdesprong: ik belde dagelijks met 0900-8896 om te controleren of mijn betaling reeds binnengekomen was en dat was die dag eindelijk het geval.

Vrijdag 15 december hadden we nog steeds geen signaal, dus heb ik naar de servicedesk gebeld om te vragen wat de status was van de heraansluiting. Welnu, die was aangevraagd.

Op de vraag waarom er dan een betaalbewijs gefaxt moest worden, antwoordde hij dat de heraansluiting sneller zou verlopen. Er was echter nooit een betaalbewijs van mij geregistreerd, dus dan kom ik in de 'gewone' trage molen terecht.

Ik heb aan al mijn vrienden en kennissen moeten uitleggen waarom ze de melding krijgen dan mijn telefoonnummer niet meer bestaat als ze me bellen. Ik heb mijn ouders in Spanje moeten bellen (mobiel) omdat ze ons niet meer konden bereiken.

Ik had dit allemaal geaccepteerd als ik moedwillig verzuimd had te betalen. Dit betaalverzuim is pas opgetreden na (herhaaldelijk) overleg met de klantenservice. Als er, ondanks herhaalde contacten met de klantenservice, nog steeds een probleem bestaat, kan de schuld daarvan toch moeilijk bij de klant gelegd worden? Ik ben altijd vriendelijk gebleven aan de telefoon en heb bij de minste geringste discrepantie contact opgenomen.

Waarom is er omgekeerd nooit contact met ons opgenomen als er geconstateerd wordt dat er iets mis gaat? Ik begrijp prima dat Casema niet de hand van elke klant vast kan houden die moord en brand schreeuwt, maar dit begint wel een schrijnende zaak te worden.

De enige die blij is met deze affaire, is Orange: mijn mobiele telefoonprovider. Die spint er garen bij dat ik eindelijk hun netwerk dagelijks gebruik. Casema schiet er ook niets bij in: het abonnementsgeld loopt volgens de bepalingen in de Algemene Voorwaarden (Artikel 13.3) gewoon door. Het begint me te steken dat wij zijn afgesloten omdat drie medewerkers van de klantenservice ons de verkeerde informatie verschaft hebben, niet omdat wij stout en burgerlijk ongehoorzaam onze rekeningen niet betalen. Inmiddels is het nu alweer bijna drie weken geleden dat we zijn afgesloten en 19 dagen na storting op het postkantoor. Dit ondanks de melding op uw website dat het maximaal zeven werkdagen duurt eer iemand na een overboeking op het postkantoor weer aangesloten is.

Donderdag 20 december (8 werkdagen na het storten van het benodigde geld op het postkantoor) hadden we nog steeds geen signaal. Dit valt vrij eenvoudig te controleren, ook als ik niet thuis ben: ik bel gewoon naar huis en als ik de toon krijg dat het nummer niet bestaat, dan weet ik weer genoeg. U zou eigenlijk deze methode op de website moeten vermelden, als service voor klanten die op hun heraansluiting wachten. Dat mag u van mij doen, ik zal geen €0,10 vragen voor iedere keer dat die bewuste pagina wordt opgevraagd door iemand.

Maar ik dwaal af: we hadden dus op 20 december nog steeds geen signaal. Toen heb ik mijn schoonouders wederom vereerd met een bezoekje ("Mag ik even bellen? Nee, ik ben nog niet aangesloten.") en de klantenservice gebeld. De medewerkster die ik aan de lijn kreeg die sloeg me onherroepelijk uit het veld toen ze mijn saldo oplas: ruim €150,- in de min! Ik kon even een paar seconden niets uitbrengen. Nu word ik graag verrast in december, maar ik kan nu met vrij grote zekerheid voorspellen dat die verrassingen rond 5 en 25 december komen. Na enige seconden mijn gestamel aan te hebben gehoord, maakte de medewerkster mijn verbazing wat kleiner dat daar weer €101,50 af ging en dat het restant de 'normale' abonnementskosten zijn. Ik zei op dat moment tegen mijn schoonouders dat ze de defibrillator weer in de kast konden leggen, het bleek niet meer nodig. Ze vond de heraansluiting wel lang duren, maar leek daar in het minst niet door gestoord. Ze kon me evenmin vertellen wannéér ik dan wel aangesloten zou worden. "Maar zeker voor kerst." Dat kon ze me garanderen. "Met alle respect mevrouw," zei ik "Maar dat heb ik wat vaker gehoord, de afgelopen tijd." Evenwel was dat waar ik het mee moest doen, meer kon ze niets doen. Hmmm, ik had een kluitje... Nu het riet nog.

Op vrijdagmiddag 22 december merk ik dat ik me nog steeds niet mag verheugen in de multimediale wereld die Casema aanbiedt. Dus wederom naar mijn schoonouders getogen.("Hoi, ben ik weer. Nee, nog steeds geen ontvangst. Ja, grappig he?") De dame van de klantenservice kan me ditmaal garanderen dat ik "Vandaag of morgen" wordt aangesloten. "Dat weet u helemaal zeker?" "Ja,absoluut 100% zeker. Vandaag of morgen."
"Dus? Vandaag? Of morgen?"
"Ja."
"Hoe weet u dat?"
"Dat lees ik op uit de planning van de monteurs."
"Wat is dat in vredesnaam voor planning, waarin staat dat een klant 'vandaag of morgen' aangesloten wordt?"
"Zo is de planning nu eenmaal. Maar het gaat zeker gebeuren vandaag of morgen."
"Goed, daar ga ik dan maar van uit. Maar ik moet nog wel even kwijt dat het wel erg lang duurt."
"Onze excuses daarvoor."
Toen ik ophing merkte ik dat ik opeens in het bezit was van twee kluitjes...

Awel, op zaterdagmiddag 23 december om 15:00 begint mijn vertrouwen in die strakke planning van de monteurs enigzins weg te ebben. Omdat ik toch vooral niet wil geloven dat mijn kabelboer me in de steek laat, bel ik ze even om gerustgesteld te worden door de zoetgevooisde stem van de klantenservice. Hiervoor maak ik tijdelijk gebruik van de telefoon van mijn schoonzus: ik wil het geduld van mijn schoonouders niet al te veel op de proef stellen met mijn problemen.
De dame die ik krijg zet me onmiddellijk in de wacht zodra ze weet om welk adres het gaat. Goed, ze zal de hele wisseling van contacten wel even door willen nemen. Na enige tijd hoor ik haar weer. Ik leg het voorval desondanks toch uit, maar ik beperk me tot de gebeurtenissen van de anderhalve week. Welnu, ik tref een kordate dame aan de telefoon die meteen in de planning van de monteurs duikt en er eentje op me af gaat sturen, "Vandaag nog."
"Geweldig," zeg ik tegen haar. Ik krijg een brok in mijn keel. Ik bedank haar heel uitgebreid en oprecht. "Tot hoe laat werken die monteurs overigens?"
"Die gaan door tot 21:00 uur."
Mooi, ik krijg hier vertrouwen in. Ik spoed me terug naar mijn vrouw en geef haar de goede tijding. Zij heeft mijn voormalige pessimisme helaas overgenomen en maakt me uit voor naieveling. Dat wil ik even helemaal niet horen, het gaat helemaal goed komen.

Om 18:00 nog steeds een knipperende modem. Sneeuw op TV.

Om 20:00 nog steeds een knipperende modem. Is dat...? Nee, toch sneeuw op TV.

We brengen de kinderen naar bed en de tijd verstrijkt terwijl we boven met de kinderen in de weer zijn. Mijn vrouw kijkt me rond 21:00 vragend aan. Ik schud mismoedig het hoofd. Ik geloof het eigenlijk niet.

Zij loopt als eerste naar beneden en ziet dat het modem nog steeds knippert. Ze reset hem ,je weet maar nooit. Ik zet ondertussen de TV aan en wat ik zie, zegt mij genoeg: sneeuw.

Ik bel het servicenummer met mijn mobiele telefoon en krijg van de inmiddels mij welbekende computerstem te horen dat de wachttijd minder dan vijf minuten bedraagt. De spanning stijgt. Ik kan ieder moment nu iemand aan de lijn krijgen. Dan geeft mijn mobiele telefoon me op brute wijze te kennen dat mijn beltegoed wederom op is: de verbinding wordt verbroken.

Terwijl mijn vrouw met haar mobiel haar zus belt om te vragen of ik even bij hun mag bellen, begin ik alvast te rennen naar hun huis. Daar aangekomen is de wachttijd inmiddels opgelopen naar 'heel lang' en wordt de verbinding van Casemawege uit verbroken. Dit overkomt me nog een paar maal en dan is het 22:00. Ook Casemamedewerkers willen naar huis.

Ik heb nog net op kunnen vangen van de computerstem dat de klantenservice tussen kerst en oud en nieuw gesloten is.

Ik probeer het dan maar morgen als een storing door te geven, ik weet het ook even niet meer...

Zondagochtend om 8:00 meteen gebeld. Zonder dat ik het wachtmuziekje hoor, krijg ik onmiddellijk een medewerker aan de lijn. Hij vindt dat het inderdaad wel erg lang duurt allemaal, constateert tevens dat er wél een monteur is geweest en ziet dat er nog steeds geen signaal is. Daartoe onderneemt hij onmiddellijk actie: hij stuurt zo spoedig mogelijk een monteur. Vanwege de kerstdagen kan dat pas donderdag op zijn vroegst. Maar hij gaat desondanks proberen om authorisatie te vragen bij zijn baas dat het op woensdag de 27e ertussen gewrongen kan worden. Hij biedt zijn excuses aan voor het lange wachten en ik bednak hem voor zijn kordate optreden.

We krijgen van een familielid een UMTS-kaart in bruikleen. Mooi, want onze financiën moeten nodig gedaan worden, en de Postbank accepteert al een tijdje geen postduiven meer met acceptgiro's. Maar nu willen we duidelijkheid: ís het bedrag voor de decoder op 11 januari 2006 daadwerkelijk gestort, zoals Casema zo resoluut beweert bij de factuurgegevens? We duiken de historie van de desbetreffende bankrekening in. We controleren van december 2005 tot en met maart 2006. Er is geen enkele storting van Casema geweest op die rekening! Voor eenieder die door gebrek aan betrokkenheid bij dit verhaal nu de draad begint kwijt te raken: we zijn dus onterecht afgesloten door Casema.

Mijn vrouw en ik willen deze geschiedenis het liefst achter ons laten, maar het zit ons dermate dwars, dat we het er de hele kerst over hebben. We voelen ons schofterig behandeld en de telefoonkosten die we hiervoor hebben moeten maken, moeten nog geïnventariseerd worden. Bovendien moeten de €101,50 die ik heb moeten overmaken weer teruggestort worden plus de stortingskosten (die niet gering zijn). Verder moet de hooggeachte Casema N.V. zeker geen heraansluitkosten wensen te berekenen. Volgens de Algemene Voorwaarden (artikel 10.4) hebben we recht op restitutie van het abonnementsgeld indien wij geen signaal hebben, en de oorzaak ligt verwijtbaar bij Casema.

Bij de gegevens die ik kan inzien via 'Mijn Casema' zie ik dat er bij de laatste factuur een leuke post zit: Afsluitkosten voor de somma van €27,50 . Natuurlijk, tel maar door: des te hoger zal het bedrag zijn dat we terug kunnen vorderen. Als ik me niet vergis gaat Casema ons ook nog eens eenzelfde bedrag in rekening brengen voor de heraansluiting. -Zucht-

Aangezien wij van al ons elektronische vertier zijn afgesloten, hebben wij een Oud-Hollandsche traditie voor de donkere winteravonden in ere hersteld: het afsluiten van weddenschappen over wanneer we weer aangesloten worden. Tot nu toe ben ik de winnaar: ik heb de meest pessimistische schattingen. Mijn vrouw heb ik in de weddenschappen reeds lang achter me gelaten.

Ik prijs overigens de hemel op mijn blote knietjes dat Casema geen quadruple play aanbiedt, dus in combinatie met electriciteit. Want dan hadden wij de donkere dagen van december een beetje te letterlijk naar mijn gading kunnen nemen. Maar dat had de economie van de gemeente Gouda als kaarsenstad op zijn beurt weer geen windeieren gelegd. "Elk voordeel heb z'n nadeel." Zoals het er nu voor staat ontvangt Casema netjes het abonnementsgeld, daar staat geen signaal tegenover, en ons gezin diept de onderlinge relatie nog verder uit. Je zou bijna zeggen dat het een win-win situatie is.

27 december word ik op mijn werk gebeld door mijn vrouw. In het schermpje van mijn mobiel zie ik ineens dat ik gebeld word door onze vaste telefoonaansluiting. Het is dus toch gebeurd. Eindelijk iemand die zijn recto-craniale inversie te boven is gekomen en actie heeft ondernomen. De monteur heeft nog gezegd dat de kabel in de wijkkast gewoon niet aangesloten was. Tja... In ieder geval kunnen we weer op 'breedbandsnelheid films en muziek downloaden'. Alsof we dat ooit deden. Enfin, de stappen die we nu moeten ondernemen gaan we eens op een rijtje zetten. We hebben tot 2 januari de tijd, als de klantenservice weer terug is van wintersport. Even Orange bellen voor een rekeningspecificatie...

Orange geeft aan dat ik voor €71,30 gebeld heb met de servicetelefoon en KPN (mijn vrouw heeft ze ook eens gebeld) zegt dat de schade €19,93 bedraagt.

Ik hoop eigenlijk met dit verhaal dat ik een menselijk antwoord kan krijgen, want van de antwoorden van de scriptkabouters die ik aan de telefoon krijg, word ik niet wijzer, blijer of sneller door aangesloten.